돈을 뜯어낼 목적으로 달려드는 블랙 컨슈머. 그들은 제품이나 서비스에 괜한 트집을 잡아 터무니 없는 보상을 요구해 오지요. 기업 입장에서는 억울하지만 그들의 요구를 들어줄 수 밖에 없는 것이 현실입니다. 그들과 싸움을 벌이는 중 기업 이미지가 나빠질 것을 우려해서지요. 하지만 그러한 행동은 블랙 컨슈머를 더 양산할 뿐 효과적인 대응 방법이 아니라고 하는데요. 그렇다면 어떡해야 할까요?

우리 기업의 제품이나 서비스에 문제가 생겨 피해를 입은 고객이 항의를 하는 경우가 더러 있지요. 그럴 때는 사과와 함께 적절한 보상을 해주는 게 일반적입니다. 그런데 이따금 터무니 없는 보상을 요구하는 고객도 있습니다. 대부분의 기업들은 이미지에 피해를 입는 것이 두려워 울며 겨자먹기로 그들의 요구를 들어주곤 합니다. 그런데 진짜 피해를 입은 것이 아니라 처음부터 보상을 목적으로 항의를 해오는 고객들도 있다고 하는데요. 바로 이들을 가리켜 블랙 컨슈머라고 합니다. 도대체 이들은 누구일까요?

느닷없이 기업 평판에 위기가 닥치면, 허둥지둥하다가 엉망으로 망치기 십상이죠. 이제 위기도 창조적으로 극복하는 시대라고 하는데요. 창조적 아이디어로 위기를 기회로 바꾼 팀버랜드와 존슨앤존슨의 이야기를 소개해드립니다.

경영을 하다 보면 예상치 못한 어려움 때문에 움츠러들 때가 많습니다. 이럴 때 경영의 신, 마쓰시다 고노스케가 한 말을 떠올려 보십시오. ”바람이 강하게 불 때야말로 연을 날리기에 가장 좋은 시기다!“ 이처럼 곧 망할 것 같은 불운의 순간을 행운의 기회로 바꿀 수 있습니다. 어떻게 이렇게 할 수 있을까요?

1990년대 초, 영국의 정유업체 쉘은 노후 시설 처리 문제로 환경보호단체의 오해를 사 엄청난 손실을 봤습니다. 반면 2000년대 초, 네덜란드 백신업체 베르나 바이오텍은 공장이전 문제로 지역자치단체의 오해를 사고 갈등을 겪었지만 여러 단체의 도움을 받아 무사히 위기를 넘겼는데요. 비슷한 위기상황 속 정반대의 결과! 차이는 뭘까요?

회사에 돌발적인 위기가 발생하면 CEO는 나서야 할까요? 숨어야 할까요? CEO는 기업의 얼굴이라 잘못 나서면 판을 그르쳐 버릴 수도 있다고 하는데... 그러나 CEO가 제때 나서지 않아 위기관리가 엉망이 되어 버린 경우도 많습니다. 위기 때 CEO의 처신은 어떻게 되어야 할까요?

새로운 사업을 추진할 때 항상 잘 될 거라고 기대하시나요? 혹은 현재의 성공이 먼 미래까지도 계속될 거라고 굳게 믿고 있지는 않으신가요? 대개 CEO는 낙관적인 성향을 지니게 마련인데요. 무턱대고 낙관적인 생각만 할 때는 기업에 독이 될 수 있다는데, 그게 무슨 말일까요?

기업에 예상치 못한 사건사고가 터지면 CEO나 홍보담당자는 언론으로부터 질문 세례를 받게 되는데요. 그런데 이때 우리 의도와는 다르게 일부 발언만이 확대돼 왜곡된 기사, 혹은 우리의 공식입장에서 벗어난 ‘카더라 통신’성의 기사가 나오는 경우가 더러 있죠. 기업 입장에서는 억울하기 짝이 없는데요. 이를 최소화하려면 어떡해야 할까요?

골치 아팠던 위기, 끝났다고 방심하시면 안 됩니다. 아직 할 일이 한 가지 더 있는데요. 바로 끝맺음입니다. 이 끝맺음을 어떻게 하느냐에 따라 장기적으로 회사를 죽일 수도 살릴 수도 있습니다. 왜 그럴까요?

우리 회사 고객 정보 수백만 건이 해킹당했다면? 이 위기 어떻게 극복하겠습니까? 올해 4월 현대캐피탈이 바로 이 위기에 직면했습니다. 그러나 위기관리 10계명을 활용해 위기를 잘 극복했다고 하는데요. 현대캐피탈의 성공적인 위기관리, 지금부터 철저히 분석해 보겠습니다.

회사에 위기가 닥치면 '기자'라는 반갑지 않은 손님이 찾아옵니다. 그렇다고 피하기만 하면 될까요? 적극적으로 대응하면 오히려 회사를 위기에서 구해줄 구원투수가 될 수 있다고 하는데요. CEO라면 꼭 알아야 할 위기 시 기자 대응, 어떻게 하면 좋을까요?

우리 조직에서 터지는 갖가지 사건사고를 미리미리 예방하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

우리 회사의 귀중한 정보, 최첨단 보안 시스템만 있으면 지켜낼 수 있을까요? 물샐틈없는 철통보안을 원하는 분들께 이 비즈킷을 추천해 드립니다.

기업에 돌발 사고가 터지면 회사의 운명을 가를 결정적인 재판이 시작된다. 그 재판이란 고객, 주주, 정부, 언론 등 기업을 둘러싼 이해관계자들이 내리는 심판이다. 이해관계자들이 우리 기업에 긍정적인 심판을 내리게 하려면 어떻게 해야 할까?

느닷없이 기업 평판에 위기가 닥치면, 허둥지둥하다가 엉망으로 망치기 십상이죠. 이제 위기도 창조적으로 극복하는 시대라고 하는데요. 창조적 아이디어로 위기를 기회로 바꾼 팀버랜드와 존슨앤존슨의 이야기를 소개해드립니다.

가족들끼리 으쌰으쌰 해서 지켜온 우리 회사. 그런데 회사가 커지자 자꾸만 가족 간에 문제가 생기는데요. 가장 큰 원인은 바로 주식다툼 때문이었습니다. 이를 막을 방법은 없을까요?

우리 회사에 발생한 돌발 사고! 호떡 집에 불난 것 같은 이 상황을 누가 관리해야 할까요? 바로 위기관리팀, 그렇다면 그 팀에는 누가 들어가야 할까요?

최근 ‘디테일 경영’이란 말을 자주 들어 보셨을 겁니다. 남들과 다른 1%의 차별성으로 전체 시장을 장악하는 경영 전략이지요. 그렇다면 이 1% 차별화의 포인트는 어디에서 찾을 수 있을까요? 평범함을 특별함으로 바꾸어 놓는 기준점인 ‘임계치’에서 찾을 수 있다는데요, 이게 무슨 말일까요?

'아차'하는 직원들 때문에 열불 나신적 많으시죠? 눈물 쏙빠지게 혼을 냈지만, 더 늘어나기만 하는 실수들. 한숨만 쉬지 마시고 실수를 자산화하며 반복되지 않게 하는 비법을 찾아보세요.

위기 때 반드시 찾아오는 거짓말의 유혹! 여러분이라면 어떻게 하시겠습니까? 사실대로 털어놓겠습니까? 아니면 아니라고 잡아 떼시겠습니까? 지금 정답을 공개합니다!

전 세계를 무대로 장난감을 파는 기업 마텔(Mattel). 어느 날 이 거대한 장난감 왕국에 위기가 찾아왔습니다. 제품에서 납 성분이 검출된 사실이 온 세상에 알려진 것이죠. 그런데 놀라운 것은, 이런 위기 속에서 마텔의 주가와 순익은 오히려 올랐다는 것입니다. 비법은 위기관리 10계명 중 ‘탄탄한 스토리를 구성하라’는 5계명에 있었습니다. 무슨 말일까요?

세계를 호령하던 도요타가 2010년 2월 대량 리콜 사태로 하루 아침에 무너졌습니다. 어떻게 그토록 만인으로부터 칭송 받던 기업이 한방에 추락할 수 있었을까요? 바로 잘못된 위기관리 때문입니다! 그 거대한 기업이 위기관리의 기본 지식 조차 없는 바람에 무너져 버린 처절한 과정을 분석해 드립니다.

위기에 빠진 우리 회사를 구하려면 바로 스토리라는 강력한 무기를 만들어야 합니다. 즉 나를 예쁘게 봐줘야 할 논리를 만들어야 한다는 것이죠. 그런데 만들기만 하면 뭐합니까? 세상에 알려야 합니다. 어떻게 알려야 할까요?

우리 회사가 큰 잘못을 저질러 고객이 모두 등을 돌릴 아찔한 상황입니다. 어떻게 해야 할까요? 죄송하다는 말만 반복하면 될까요? 아닙니다. 스토리가 있어야 합니다. 스토리라니, 무슨 이야기일까요?

우리 회사에 위기가 닥쳤다면? 상상해보세요. 기자 대응하랴 소비자 항의 전화 받으랴 정신 없는 상황이 이어지게 되겠죠? 그런데 이런 상황 속에서도 절대 놓쳐선 안 되는 위기관리 원칙이 하나 있습니다. 잘만 활용하면 우리 회사를 한층 더 발전시킬 수 있는 위기관리의 한가지 원칙, 과연 무엇일까요?

SNS 속 입방아에 오르내리면 이미지를 망쳐버리는 건 한 순간이죠. 지울 수 없는 주홍글씨를 남겨 회생 불가능한 상태에 빠질 수도 있는데요. SNS에서 벌어지는 위기에 기업은 어떻게 준비해야 할까요?

많은 기업들이 SNS를 통해 자사를 홍보하고 소비자와 긴밀한 소통을 할 수 있을 것이라 기대합니다. 그런데 그러기는커녕 디지털 대중들의 무자비한 공격에 상처를 입는 경우가 늘고 있는데요. 실제 글로벌 기업 중 48%가 SNS상에서 이런 봉변을 당한 적이 있다고 하죠. 대체 기업은 어떡해야 할까요? 이들을 분노케 하는 3가지만큼은 꼭 피해야 합니다. 그게 뭘까요?

2013년 한국에서 산업재해로 피해를 입은 근로자가 무려 9만명, 경제적 손실도 19조원에 달한다는데요. 사고가 터지고 나서야 안전에 대한 투자를 늘리는 ‘소 잃고 외양간 고치는 일’은 없어야겠죠? 세계에서 가장 안전한 일터로 손꼽히는 듀폰을 벤치마킹 해보는 건 어떨까요?

갑자기 고객 신뢰 뚝 떨어뜨릴 사고가 터졌을 때! 자칫하면 우왕좌왕하다가 일을 다 망쳐버리게 되는데요. 어떻게 해야 터져버린 위기를 잘 극복할 수 있을까요?

갑자기 고객 신뢰 뚝 떨어뜨릴 사고가 터졌을 때! 자칫하면 우왕좌왕하다가 일을 다 망쳐버리게 되는데요. 어떻게 해야 터져버린 위기를 잘 극복할 수 있을까요?